قابلیت اعتماد برند: قابلیت اعتماد برند، خلاصهی همکاریهای بلندمدت مشتری با فراهمکنندهی خدمت است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، 1389).
وفاداری به برند: وفاداری به برند حاکی از نگرش مثبت مشتری به برند و پایبندی و قصد ادامه خرید درآینده است. وفاداری به برند، به طور مستقیم متاثر از رضایت یا نیتی مشتری از برند در طول زمان و همینطور کیفیت محصول است (دهدشتی شاهرخ و همکاران، 1389).
تعهد وفاداری: تعهد احساسی مثبت است که وابستگی روانی را به شریک رابطهای نشان میدهد (دهدشتی شاهرخ و همکاران، 1389).
تعهد مستمر: ارزشیابی شناختی از هزینههای مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی را که به حفظ رابطه منجر میشود نشان داده و هزینههای نقل و انتقال را بررسی میکند. تعهد مستمر نیروی مبتنی بر اجبار را نشان میدهد که مصرفکننده را به دلیل نیاز به تهیهی خدمات متعهد میکند (دهدشتی و همکاران، 1389).
توصیه های کلامی: به هر گونه فعالیتی گویند که یک مصرف کننده انجام میدهد تا جهت انتقال اطلاعات به مصرف کنندهای دیگر منتقل شود. تبلیغ دهان به دهان ارتباطات غیررسمی مشتریان با یکدیگر درباره تملک، استفاده از ویژگیهای یک محصول یا خدمت و یا عرضهکنندگان آن است (گرملر و همکاران[1]، 2001).
تمایل به تغییر بانک: تمایل مشتریان برای امتحان کردن دیگر بانکها.
رضایت: رضایت ارزیابی تفاوت ادراک شده میان انتظارات قبلی و عملکرد واقعی محصول است. رضایت به صورت تحقق لذت بخش تعریف میشود. یعنی مصرف کننده احساس میکند که مصرف، نیاز، خواسته، هدف و… او برآورده شده و این تحقق، لذت بخش است (الیور[2]، 1999).
| منبع | شاخص | مولفه |
| Erdem & Swait (1998) | قابل باور بودن ادعاهای بانک در مورد خدماتش | قابلیت اعتماد برند |
| Sweeney & Swait(2008) | ارائهی آنچه بانک قول به انجامش داده بود | |
| داشتن نامی که بتوان به آن اعتماد کرد | ||
| عدم وانمود به چیزی که نیست | ||
| یادآوری کسی که با صلاحیت است و از کاری که انجام می دهد آگاهی دارد | ||
| پیشگام بودن در استفاده از فنآوری برای ارائهی بهتر خدمات | ||
| نوری و فتاحی(1389) | تعهد و مسئولیت و حسن رفتار کارکنان | رضایت |
| برآورده شدن رضایت از بانک به دلیل نظم و ترتیب در بانک | ||
| Rust & Zahorik(1993) | داشتن تجربه خوب استفاده خدمات بانک | |
| Inamullah khan(2012) | لذت بردن به خاطر سوددهی بالای بانک | |
| Lin &Wu( 2011) | برآورده کردن انتظارات مشتری به دلیل سرعت و دقت کارکنان | |
| Meyer & Allen(1984,1997) | علاقه مندی شخص به داشتن ارتباط با بانک | تعهد وفاداری |
| Sweeney & Swait(2008) | تمایل زیاد برای یک خانواده بودن | |
| اهمیت داشتن ارتباط با بانک | ||
| انجام هرگونه تلاش برای حمایت از بانک | ||
| اهمیت تعهدات مشتری نسبت به بانک | ||
| اهمیت قایل شدن برای آنچه به طور مشخص قصد حمایت از آن را داریم | ||
| Meyer & Allen(1984,1997) | پریشانی شخص برای ترک بانک | تعهد مستمر |
| Sweeney & Swait(2008) | تاسف از آنچه ممکن است به خاطر ترک بانک اتفاق بیفتد | |
| به وجود آمدن در هم گسیختگی در صورت تصمیم به ترک بانک | ||
| Zeithaml et al. (1996) | سپردن برخی از کارها به بانکهای دیگری که نرخ کارمزد پایین تری مطالبه میکنند | تمایل به تغییر |
| Sweeney & Swait(2008) | ادامه انجام عملیات بانکی توسط این بانک در صورت افزایش اندک قیمت | |
| تغییر بانک به دلیل عدم رضایت از برخی خدمات | ||
| Zeithaml et al. (1996) | بیان مطالب مثبت در مورد بانک به دیگران | توصیه های کلامی |
[2]. Oliver
درباره این سایت